Nous avons pour ambition de garantir une prestation de services optimale. Il se peut néanmoins que vous soyez insatisfait de notre service. Vous pouvez dans ce cas introduire une plainte.Qui peut introduire une plainte ?
Toute personne externe au personnel de Enabel ou toute organisation insatisfaite des services de Enabel.
Quelles plaintes pouvez-vous introduire ?
Le service des plaintes assure la réception, l’examen et le traitement structurés des plaintes qui portent sur :
- l’attitude de notre personnel ;
- la qualité de nos services ;
- le respect des procédures ;
- la gestion des plaintes en elle-même.
Seules les plaintes se rapportant au fonctionnement propre de Enabel seront jugées recevables. Nous nous engageons toutefois à transmettre les plaintes ne se rapportant pas à Enabel à l’organisation concernée et à vous en informer. Vous pouvez introduire une plainte jusqu’à six mois après l’incident.
Quelles sont les exceptions ?
- Les demandes d’information générale doivent être adressées à info@enabel.be
- Certaines plaintes peuvent faire l’objet de procédures de recours légales (lorsqu’elles concernent des marchés publics, par exemple). La procédure de plainte ne se substitue pas aux procédures de recours définies par la loi.
- Les plaintes liées à des questions d’intégrité (fraude, corruption…) doivent être adressées au bureau indépendant d’intégrité : https://www.enabel.be/fr/qui-sommes-nous/integrite/
Comment introduire une plainte ?
- Au moyen du formulaire de plainte en ligne.
- Par mail via complaints@enabel.be
Les plaintes anonymes ne seront pas prises en considération.
Qu’advient-il de votre plainte ?
Vous recevez :
- un accusé de réception
- une réponse motivée dans les 30 jours calendrier.
Si vous n’êtes pas satisfaite(e) de la réponse, vous pouvez contacter le Médiateur fédéral :
Rue de Louvain 48 bte 6
1000 Bruxelles
contact@mediateurfederal.be
Pour plus d’infos sur la procédure de plainte, contactez notre coordinateur des plaintes : complaints@enabel.be
