Wij streven naar een optimale dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent over onze service. Je kan dan een klacht indienen.Wie kan een klacht indienen?
Iedereen die geen deel uitmaakt van het personeel van Enabel of elke organisatie die niet tevreden is over de diensten van Enabel.
Welke klachten kan je indienen?
De klachtendienst ontvangt, onderzoekt en behandelt op een gestructureerde manier klachten over:
- de houding van ons personeel;
- de kwaliteit van onze diensten;
- het naleven van de procedures;
- het klachtenbeheer zelf.
Alleen klachten over de eigen werking van Enabel worden ontvankelijk bevonden. Wij verbinden ons er wel toe om alle klachten die geen verband houden met Enabel door te geven aan de betrokken organisatie en je daarover in te lichten. Je kan een klacht indienen tot zes maanden na het incident.
Wat zijn de uitzonderingen?
- Algemene informatievragen moeten worden gericht aan info@enabel.be
- Bepaalde klachten kunnen aanleiding geven tot wettelijke beroepsprocedures (wanneer het gaat over overheidsopdrachten bijvoorbeeld). De klachtenprocedure vervangt de wettelijke beroepsprocedures niet.
- Klachten over integriteitskwesties (fraude, corruptie…) moeten worden gericht aan het onafhankelijke integriteitsbureau: https://www.enabel.be/nl/wie-we-zijn/integriteit/
Hoe kan je een klacht indienen?
- U kan een klacht indienen via het online formulier, of
- door een mail te sturen naar complaints@enabel.be
Anonieme klachten komen niet in aanmerking.
Wat gebeurt er met uw klacht?
U ontvangt:
- een ontvangstbevestiging
- een gemotiveerd antwoord binnen 30 kalenderdagen.
Als u niet tevreden bent over het antwoord, kunt u een klacht indienen bij de federale Ombudsman:
Leuvenseweg 48 bus 6
1000 Brussel
contact@federaalombudsman.be
Voor vragen met betrekking tot de procedure kan u terecht op complaints@enabel.be
